NỘI DUNG TÀI LIỆU
Mô tả giải pháp giải quyết bài toán theo yêu cầu KHG: Xây dựng tổng đài hỗ trợ tích hợp với Dynamics Microsoft
Yêu cầu về quy trình nghiệp vụ:
Khách hàng: Khách hàng gọi điện qua hotline ->Gọi điện khiếu nại, góp ý, hỏi thông tin
CSKH: Tự động Call API đến hệ thống ERP (Dynamics) -> Truyền thông tin số điện thoại khách hàng đang gọi
ERP (Dynamics) kiểm tra hội viên -> Dựa vào thông tin của khách hàng gọi tới call center để kiểm tra xem có phải là hội viên không ->ERP: Trả thông tin hội viên và Mua hàng
CSKH: Trả lời khách hàng dựa trên cơ sở dữ liệu mà ERP đã trả thông tin.
KIẾN TRÚC THIẾT KẾ VÀ PHƯƠNG THỨC HOẠT ĐỘNG
Mô hình:
Thành phần:
Dynamics ERP: Server chứa dữ liệu khách hàng
Tổng đài IP: Phục vụ việc nghe gọi, tích hợp các đầu số thoại, hộ trợ ghi âm cuộc gọi
CRM Mini: Phần mềm được xây dựng trên server tổng đài IP, cho phép nhân viên Callcenter (Agent) xem thông tin khách hàng gọi đến (nếu có): Thông tin khách hàng, thông tin mua bán
Trung tâm chăm sóc khách hàng: Các tư vấn viên/ nhân viên Callcenter trực điện thoại và trả lời khách hàng
Hoạt động:
B1: Khi khách hàng gọi điện vào đầu số tổng đài của doanh nghiệp, với mục đích: Hỏi thông tin, khiếu nại, góp ý,…
B2: Cuộc gọi được đổ vào tổng đài, tổng đài định tuyến cuộc gọi sang trung tâm chăm sóc khách hàng, tại đây cuộc gọi được phân bổ cho tư vấn viên rảnh (vd máy lẻ 801).
B3: CRM Mini gửi thông tin sang Dynamics ERP để kiểm tra xem có dữ liệu khách hàng đã tồn tại trên hệ thống chưa: Gọi API do Dynamics ERP cung cấp với input là số điện thoại khách hàng.
B4: Dynamics ERP gửi lại thông tin khách hàng, dữ liệu mua hàng nếu có của khách hàng sang cho CRM Mini
B5: CRM Mini gửi lại thông tin khách hàng, dữ liệu mua hàng đến màn hình CRM Mini client của tư vấn viên nhận được cuộc gọi của khách hàng (vd máy lẻ 801)
B6: Tư vấn viên xem thông tin khách hàng nhận được từ CRM Mini: để tư vấn, trả lời khách hàng phù hợp nhất. (vd: chào tên khách hàng, hỏi chi tiết về sản phẩm đã mua, ….)
Liên hệ hotline 0961166133 – Mr Thiên, để biết thêm chi tiết giải pháp và báo giá hệ thống.