Bài toán: Một doanh nghiệp trong lĩnh vực thu hồi nợ (Ngân hàng, hoặc đơn vị được ủy quyền của ngân hàng) luôn cần một giải pháp tiếp cận và truyền đạt thông tin hiệu quả với tập khách hàng của họ với chi phí tối ưu. Trong các giải pháp thì giải pháp Call cho người vay nợ luôn được ưu tiên hàng đầu. Với bài toán Call thì ngoài việc nhân viên call trực tiếp thông báo nợ, nhắc nợ cho cá nhân thì việc sử dụng công nghệ để thống báo cho khách hàng vay nợ hiện tại cũng đã được áp dụng nhiều. Giải pháp công nghệ chỉ hiệu quả khi đảm bảo được các yếu tố sau:
Gọi tự động hoàn toàn thông báo thông tin cho khách hàng vay nợ => Giải quyết được bài toán về chi phí nhân sự call, thời gian call
Tiết kiệm chi phí tối đa cho mỗi cuộc gọi
Kịch bản tùy biến cao, nhiều loại kịch bản áp dụng cho từng tập khách hàng vay nợ
Số lượng cuộc gọi ra cho 1 một khách hàng hợp lý, đúng thời điểm phù hợp với pháp luật.
Hỗ trợ tích hợp qua API từ các hê thống khác
Giải pháp:
Hệ thống AutoCall là một hệ thống phần mềm được cài đặt trên máy chủ, được điều khiển qua phần mềm quản trị AutoCall và qua cổng API ( API được mở để cho các hệ thống khác kết nối tới.)
Hệ thống AutoCall được kết nối thoại với các ISP (nhà cung cấp đầu số thoại theo chuẩn SIP: SIP trunk di động: Viettel, Mobi, Vina và SIP trunk cố định: Viettel, VNPT, FPT, CMC, Gtel, Đông Dương, Itel, …)
Cơ chế hoạt động: Người quản trị nạp danh sách khách hàng cần gọi tự động qua phần mềm quản trị hoặc thông qua các phần mềm khác (CRM, ERP, …) dựa trên kết nối API vào hệ thống AutoCall. Người quản trị lựa chọn kịch bản thoại muốn phát cho tập khách hàng này. Người quản trị thiết lập các tham số cho chiến dịch: Thời điểm bắt đầu gọi, tốc độ gọi, giọng đọc (nếu có 2 giọng trở lên), số lượt gọi lại khi khách hàng ko bắt máy, … Dựa trên các thông tin nhận được hệ thống AutoCall sẽ tự động tính toán, lập kế hoạch và tiến hành gọi tự động ra cho khách hàng theo giờ và phát 1 kịch bản thoại tới khách hàng đó.
Tốc độ gọi: Là số cuộc gọi ra đồng thời cho các khách hàng tại một thời điểm gọi. (Có thể là 20,30,50… cuộc gọi ra đồng thời). Tốc độ gọi phụ thuộc vào hạ tầng hệ thống: Số cuộc gọi tối đa mà ISP cấu hình đầu số của doanh nghiệp, hiệu năng server cài đặt hệ thống, gói phần mềm doanh nghiệp chọn. Trong trường hợp doanh nghiệp lựa chọn SIMBOX để hoạt động thì tốc độ gọi sẽ phục thuộc vào số lượng sim trên thiết bị SIMBOX
Kịch bản thoại
Có 3 loại kịch bản:
Kịch bản cố định: Là loại kịch bản được ghi âm sẵn 1 file ghi âm, khi khách hàng nhấc máy sẽ phát theo đúng file ghi âm này.
Kịch bản có biến động theo mẫu cho trước (template): Là loại kịch bản được ghép từ các câu được ghi âm sẵn và các biến động giữa các câu. Mỗi biến động là một tập hợp các từ, hoặc tổ hợp từ hữu hạn. Mỗi biến động có thể là các số, chuỗi số, ngày tháng, số điện thoại, số tiền, … hoặc các cụm từ hữu hạn: tên ngân hàng, tên khoản vay, từ chỉ quan hệ, hoặc phức tạp hơn: tên khách hàng, địa chỉ dạng chữ (cần bộ từ điển âm thanh tên).
Kịch bản được convert TTS: Là loại kịch bản được chuyển đổi nội dung hoàn toàn từ text sang voice. Cần 1 đơn vị thứ 3 trong quá trình hoạt động để trợ giúp phần chuyển đổi này, và sẽ mất phí chuyển đổi cho mỗi lần thực hiện gọi. (hai loại kịch bản trên thì ko mất phí chuyển đổi này.)
Có 2 loại tương tác với kịch bản:
Phát thoại 1 chiều: Phát kịch bản và chỉ cho khách hàng nghe thông tin.
Phát thoại có tương tác phím bấm: Phát kịch bản và cho khách hàng tương tác bằng phím bấm. Khi khách hàng ấn phím sẽ cho kết nối lại sang nhóm tư vấn viên ngồi trực thoại.
Mẫu kịch bản có biến động theo mẫu cho trước áp dụng cho mảng Thu Hồi Nợ
Lưu ý: Trong các kịch bản dưới, những phần trong dấu [] là các biến động, được đọc tự độngvà thay đổi ở mỗi khách hàng. Các biến này có thể được ghi âm trực tiếp hoặc được tổ hợp ghép lại qua các thuật toán ghép từ.
Kịch bản 1: Xin chào anh chị, Cuộc gọi này được thực hiện từ Công ty Tài Chính [Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng / Công ty tài chính Prudelial việt Nam]. Anh chị vui lòng nghe hết thông báo. Khoản vay của anh chị tại [Công ty Tài Chính Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng / Công ty tài chính Prudelial việt Nam/...] đã đến hạn thanh toán. Đề nghị anh chị thanh toán số tiền[....] trước ngày [...] theo cam kết để tránh các vi phạm và hậu quả pháp lý. Xin nhắc lại số tiền [...] trước ngày[...] Mọi vướng mắc, anh/ chị liên hệ gấp để được hướng dẫn trực tiếp, theo số điện thoại [0961769186] nhắc lại [0961769186] nhắc lại [0961769186]"
Kịch bản 2: Xin chào Ông bà, Cuộc gọi này được thực hiện từ [Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng / Công ty tài chính Prudelial việt Nam…]. Đề nghị Ông Bà nghe hết thông báo. Khoản vay của Ông/bà tại [Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng / Công ty tài chính Prudelial việt Nam…]đã quá hạn thanh toán theo cam kết mà không thanh toán. Đề nghị Ông bà thanh toán số tiền[....] trước ngày [...] để khắc phục vi phạm. Nhắc lại, số tiền [...] trước ngày[...]Trường hợp Ông Bà cố tình trốn tránh, không thanh toán theo thời hạn trên, Chúng tôi sẽ chuyển số nợ cho các tổ chức thu nợ, truy thu toàn bộ khoản nợ. Đồng thời chuyển hồ sơ về cơ quan công an Phường/Xã[...] xác minh tình trạng nhân thân, chuyển hồ sơ sang cơ quan cảnh sát điều tra quận huyện, và Tòa Án Nhân Dân Quận huyện […..]để xử lý theo quy định của Pháp Luật. Mọi vướng mắc, Ông bà liên hệ cán bộ pháp lý để được hướng dẫn trực tiếp, theo số điện thoại [0961769186] nhắc lại [0961769186] nhắc lại [0961769186]
Kịch bản 3: Xin chào anh/chị, Cuộc gọi này được thực hiện từ [Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng / Công ty tài chính Prudelial việt Nam…]. Anh chị vui lòng nghe hết thông báo. Khoản vay của người thân của anh chị tại [Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng / Công ty tài chính Prudelial việt Nam…] đã quá hạn thanh toán theo cam kết mà không thanh toán. Anh chị nhắc nhở người thân, hoặc hỗ trợ thanh toán thay số tiền [...] trước ngày [...] để khắc phục vi phạm. Nhắc lại số tiền [...] trước ngày [...] Trường hợp chính chủ hợp đồng cố tình trốn tránh, không thanh toán theo thời hạn trên, Chúng tôi sẽ chuyển số nợ cho các tổ chức thu nợ, truy thu toàn bộ khoản nợ. Đồng thời chuyển hồ sơ về cơ quan công an Phường/Xã xác minh tình trạng nhân thân, chuyển hồ sơ sang cơ quan cảnh sát điều tra tổng hợp quận huyện, sang Tòa Án Nhân Dân Quận huyện để xử lý theo quy định của Pháp Luật. Mọi vướng mắc, anh/ chị/ người thân liên hệ để được hướng dẫn trực tiếp, theo số điện thoại [0961769186]nhắc lại [0961769186]nhắc lại [0961769186]"
Kịch bản 4: Chào Ông/bà. Cuộc gọi từ [Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng / Công ty tài chính Prudelial việt Nam…], yêu cầu ông/bà nghe hết thông báo. Sau nhiều lần nhắc nhở, yêu cầu thanh toán khoản nợ, khắc vụ vi phạm, mà không thanh toán. Nhận thấy ông bà đang có hành vi trốn tránh và có dấu hiệu cấu thành tội tội “Lừa đảo chiếm đoạt tài sản” hoặc tội “Lạm dụng tín nhiệm chiếm đoạt tài sản” theo quy định Điều 139, 140 Bộ luật hình sự Nước Việt Nam. Chúng tôi thực hiện hoàn tất hồ sơ, tố cáo ông/bà ra cơ đội điều tra tổng hợp, cơ quan cảnh sát điều tra. Thông báo này thông tin cho ông bà được biết. Mọi vướng mắc, đề nghị ông bà liên hệ theo số điện thoại [0961769186] nhắc lại [0961769186] nhắc lại [0961769186] để được hướng dẫn trực tiếp.
Kịch bản 5: Chào anh chị. [Ngày /tháng/] là ngày tới hạn thanh toán số tiền [...] cho [Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng / Công ty tài chính Prudelial việt Nam…] Xin nhắc lại ngày/tháng thanh toán số tiền[...] Anh/chị thu xếp thanh toán muộn nhất trong thời hạn trên.
Có thể xây dựng nhiều loại kịch bản khác nhau.
Về mô hình kịch bản thoại có tương tác